Amikor a hitelesség és a bizalom versenyelőny

Sándor András, bizalomépítő kommunikációs mentor

Így építhet bizalmat gesztusokkal

(A cikket teljes terjedelmében a Magyar Üzleti Világ 2017/1 lapszámában olvashatja.)

Néhány éve kétszáz lelkes értékesítő előtt tartottam előadást. Megkérdeztem tőlük, mikor tettek utoljára gesztust valakinek. Nem értették a kérdést. Megkérdeztem még egyszer.

Kiderült, hogy magát a fogalmat sem ismerik. Amikor arról érdeklődtem, hogy mégis milyen eszközökkel építettek eddig bizalmat, összevissza beszéltek mindenről, csak a lényegről nem.

Te tudod, mi a gesztus?

A gesztus – ha nem a kifejező mozdulat, a testbeszéd oldaláról nézzük – szándékot, tettet, cselekedet jelent. Az én olvasatomban pedig kivételes emberi bánásmódot. Olyan apró kommunikációs elemet – és most szándékosan nem használtam a trükk kifejezést –, amellyel jó érzést, kellemes benyomást kelthetünk másokban. A gesztus, a bizalomépítő kommunikációban néhány kedves mondatot jelent.

Ha képes vagy rendkívüli módon odafigyelni a másik emberre, akkor képes leszel arra is, hogy megértsd őt, az ő igényeit, szándékait, motivációját.

Az igazoltató rendőrrel nincs értelme ütközni. Ott áll veled szemben egy vadidegen, aki teljesíti a kötelességét. Hülye, aki ilyenkor elkezd ugrándozni, mert azzal frusztrált szituációt hoz létre, amibe mind a ketten egyre inkább belebonyolódnak.

A rendőr pedig a végén képletesen jól megcsavarja az orrát az igazoltatott személynek, és kétszer akkora büntetést szab ki rá. Aki megfelelő érzelmi intelligenciával rendelkezik, azt mondja: „micsoda hideg van, és magának itt kell állnia kint”… Máris emberibb hozzáállást tapasztalhatunk a rendőr részéről egy ilyen mondat után. Igen, ez a mondat is egy gesztus!

Tanulj meg dicsérni!

Gyerekkorom óta emberi történetekkel foglalkozom. Elképesztő sorsokat ismertem meg riporterként. A legtöbb ember arról panaszkodik, hogy hiányzik neki az elismerés.

Sem a szülei, sem a párja, sem a munkatársai nem dicsérik. Éppen a méltánylás egy kiaknázható terület. Sok értékesítő „puncsolásnak” veszi, ha poziconálnia kell az ügyfelét. Képtelen legyezgetni a másik hiúságát, mert azt álságosnak, visszatetszőnek érzi. Pedig nem az.

Ha a dicséretet gesztusként kezeled, akkor nem az. Kutatások bizonyítják, hogy ha az ember bókol, sokkal megértőbbnek, vonzónak tartják.

Ha érezteted az ügyfeleddel, hogy van benne valami különleges – márpedig minden emberben van –, akkor nem „műmájernek”, hanem egy idő után a bizalmasának fog tartani.

Megbuktak az értékesítők

Amikor öt évvel ezelőtt bizalomépítő kérdezéstechnika tréningeket kezdtem tartani, sok értékesítő részéről tapasztaltam ellenállást, amikor azt mondtam, lélekre ható, érzelmeket generáló kérdésekkel kell irányítani a beszélgetést.

Rendre megkaptam, hogy ilyen az ügyfélnél nem létezik, mert ott nincs idő bratyizni, csak a színtiszta üzlet van. Addig idegesítettek, amíg azt mondtam, bebizonyítom, hogy minden létező üzleti területen bevethetők a gesztusokkal teli érzelmes kommunikáció. Kimentem hát velük terepre.

Minőségi ügyfélkezelés kommunikációs gesztusokkal

Biztosítós szakembereket, pénzügyi vonalon dolgozó munkatársakat, ingatlanosokat, mezőgazdaságban, autós vagy éppen gyógynövényt, sőt élelmiszeriparban értékesítő kollégákat kisértem el tárgyalásra.

Élesben láttam, hogyan engedik el a kezét még annak az ügyfélnek is, aki egyébként nyitott lenne rájuk.

Nagyon kevesen ismerik a minőségi ügyfélkezelés fogalmát. A minőségi ügyfélkezelésbe pedig igenis beletartoznak a kommunikációs gesztusok.

Ha képes leszel gesztust adni, be fogod bizonyítani, hogy sokkal több lélek van benned annál, mint amit egy átlagos értékesítőről feltételeznek. El kellene végre fogadni, hogy mindenki érzelmi lény.

Két szót jegyezz meg: méltánylás és elismerés!

Ettől az ügyfél fontosnak érzi magát. Emeld őt fel oda, ahová tartozni szeretne! Ha nem megy, gondolkodj el azon, te mit várnál el fordított esetben attól, aki neked próbálna valamit eladni.

A gesztus egyben figyelmességet is jelent. Ha rendkívüli módon odafigyelünk a másik emberre, a legapróbb információba is bele lehet kapaszkodni – még ismeretlenül -, amivel gesztust téve bizalmat építhetünk.

Vidékről érkezett az ügyfél, de már kora reggel ott ül a megbeszélésen? Kérdezze meg tőle, mikor kellett felkelnie ahhoz, hogy odaérjen. Majd dicsérje meg őt azért, hogy megtisztelte a pontossággal abban a világban, ahol az adott szó a legtöbbször mit sem ér, s nem tisztelik a másik idejét. A legdrágább, amit ellophatnak tőlünk, az idő.

Az is egy kommunikációs gesztus, ha a szemmel láthatóan rossz hangulatban érkező ügyfelet megkérdezi az értékesítő:
– Mivel tudnék mosolyt csalni az arcára?
Vagy anélkül, hogy tapintatlanul az okokról érdeklődne, ezt kérdezné:
– Tudok segíteni azzal, ha meghallgatom? Megtisztelne a bizalmával.

Sőt, az alap “Milyen napja van?” kérdés is gesztus manapság, amikor mindenki lesz…r mindenkit…

Az is egy gesztus, amikor az értékesítő MEGELŐLEGEZI A BIZALMAT, s elmesél valamilyen privát élményt az életéből, amihez gondosan hozzáteszi, erről nem szokott beszélni, de most kivételt tesz…

Egy tanulságos példa:

A legnagyobb mellényű értékesítő – aki korábban verte a mellét, hogy ő a legprofibb munkatárs a cégnél és neki már nem tudok újat mutatni -, gátlás nélkül adott el egy terméket teljes áron „a barátjának”, akivel kilenc éve szorosabb viszonyt ápol az ügyfelei közül. Úgy adta teljes áron, hogy tudta, másnaptól a termék 50%-os árengedménnyel lesz akciózva. Mindezt pedig büszkén mesélte nekem az autóban, amikor elindultunk a helyszínről.

Ilyenkor mondom azt, hogy a gesztus fogalmát ismerni kell. Régi, bizalmi ügyféllel nem teszünk ilyet. Egy 9 éves munkakapcsolatot igenis tisztelni kell azzal a gesztussal, hogy felhívom a figyelmét a másnapi akcióra. Még akkor is, ha ezzel bevételtől esik el, mert hosszabb távon az ilyen gesztusok hosszabbítják meg a korábbi érzelmi kötődést. Pláne, ha még súg is „a barátjának”…

A gesztus egy oda-vissza alapon működő, win-win játék a “SzívességBank”-ban.

Amit én gondolok a gesztusokról:

Gyakran nekem szegezik a kérdést, számomra mit jelent a gesztus. Elmesélek néhány példát:

– Gratuláló sms-ek és emailek egy-egy új könyv, színdarab, film, tévéműsor alkotóinak, vagy egy rendezvény szervezőinek. Ezeket általában meg is jegyzik azok, akik kapják, mert még évek múltán is emlegetik.

– Az is gesztus, ha valaki a gratuláló üzenetet megköszöni. Sokan nem köszönik meg, mert figyelmetlenek, na utóbbiaknak fogalmuk nincs a gesztusról.


Szeretne konkrét módszereket megismerni és példákat látni arra, hogyan érdemes bizalmat épteni a személyes kapcsolatoknál, a tárgyalások alkalmával?

Sándor András erről tart előadást az Együttműködő Vállalkozók Tavaszi Országos Találkozóján – május 25-én, ahol a hasznát már ott meg is tapasztalhatja.
Nézze meg a részleteket és jelentkezzen a Találkozóra még ma kedvezményesen »

0 válaszok

Hagyjon egy választ

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük